De werkvloer op: de Gemba Walk

Als privacyverantwoordelijke in de organisatie is het van belang goed zicht te houden op wat er op de werkvloer gebeurt. Dat is immers de plek waar alle persoonsgegevens worden verwerkt. Er is een handige Leantool om medewerkers meer betrokken te krijgen en de verwerkingsprocessen efficiënter en beter te laten verlopen: de Gemba Walk

.

Het Japanse woord ‘gemba’ betekent ‘werkelijke plaats’, de plaats waar het echt gebeurt – de werkvloer dus. Een ‘Gemba Walk’ is een (dagelijkse) wandeling over de werkvloer, want dat is in de Leanfilosofie dé plek waar waarde voor de klant wordt toegevoegd. Het is dan ook van groot belang dat leidinggevenden zelf ervaren wat er op de werkvloer plaatsvindt. En wat volgens de Leantheorie voor de leidinggevende geldt, geldt zeker voor degene die belast is met privacy in de organisatie. Ook dan is het van belang regelmatig je neus op de werkvloer te laten zien.

Als je daarbij de structuur van de Gemba Walk aanhoudt, doe je veel bruikbare inzichten op en verkrijg je informatie uit eerste hand. Je hoort welke gegevens je medewerkers verwerken, hoe ze zelf tegen privacy aankijken en welke risico’s zij zien bij de verwerking. Deze medewerkers hebben een schat aan kennis op het gebied van privacy en gegevensverwerking.

De Gemba Walk heeft vijf basiselementen, die je in elk bezoek aan de werkvloer terug laat komen.

Ga daadwerkelijk de vloer op en observeer wat er gebeurt. Hoe wordt er gewerkt? Welke persoonsgegevens worden verwerkt? Hoe worden ze opgeslagen? Let daarbij op de verspillingen die in het vorige hoofdstuk zijn besproken.

Zoek naar de verbetering. Volgens de Leantheorie valt er altijd wat te verbeteren, ga daarnaar op zoek. Afwijkende en/of risicovolle situaties registreer je. Dat hoeven niet altijd grote zaken te zijn, juist kleine afwijkingen lenen zich voor snelle verbetering.

Stimuleer medewerkers in hun ontwikkeling. Ondersteun de verwerkers in het zelf identificeren van risicovolle situaties, in het bedenken van verbeteringen om de persoonsgegevens veiliger te verwerken. Kies een ondersteunende rol in plaats van een instruerende en maak medewerkers onderdeel van het streven naar de juiste omgang met privacygegevens.

Toon betrokkenheid, luister naar degene die persoonsgegevens verwerken. Medewerkers die zich gehoord voelen en betrokken zijn, zullen zich meer verantwoordelijk voelen voor de persoonsgegevens die zij onder hun hoede hebben. Betrokkenheid krijg je ook door heldere gemeenschappelijke doelstellingen te formuleren.

Ondersteun als het niet lukt. Het uitgangspunt is dat de verwerkers zoveel mogelijk zelf hun problemen oplossen. Lukt de verwerkers dat niet, ondersteun ze dan om het wel voor elkaar te krijgen.

Tips voor de Gemba Walk

Voor je de werkvloer opgaat, bepaal je eerst waar je scope ligt: welk onderwerp of proces ga je bekijken? Bijvoorbeeld: hoe is het werk georganiseerd? Welke gegevens worden vastgelegd? Wanneer gaan gegevens naar een andere afdeling, hoe is de datastream? Hoe worden de persoonsgegevens opgeslagen?

Als je de scope hebt bepaald en je gaat de werkvloer op, dan is de grootste valkuil dat je meteen met oplossingen of maatregelen komt. Niet doen; in deze fase observeer je alleen maar. Je stelt vragen, luistert en kijkt waar je kwetsbaarheden ziet. In de gesprekken ga je nog niet naar de oplossingen toe, het gaat in deze fase om vragen en analyseren. Laat je betrokkenheid bij de medewerkers en hun werk zien. Stuur in de gesprekken op de suggesties die medewerkers hebben om het verwerken van de gegevens te verbeteren. Vaak weten medewerkers wat moet worden verbeterd, maar hebben ze het idee daarvoor afhankelijk te zijn van factoren die zij zelf niet in de hand hebben. Een verbetering kan bijvoorbeeld pas worden gerealiseerd als er complexe software wordt aangeschaft of als veranderingen in het management worden doorgevoerd.

Maak de suggesties dus klein en persoonlijk: wat kun jij zelf bijdragen om het gesignaleerde knelpunt op te lossen?

Vaak signaleren medewerkers wel een probleem, maar krijgen ze de oorzaak maar niet scherp. Daarvoor is de methodiek van ‘Vijf keer waarom’ zeer bruikbaar. Hiermee krijg je eenvoudig de oorzaak van een probleem scherp. Die methode werkt als volgt. Als je een probleem signaleert, stel je de vraag: Waarom is dit probleem ontstaan? Het antwoord op die vraag heeft weer een nieuw probleem in zich. Weer stel je dan de waaromvraag en zo ga je door tot je de oorzaak boven tafel hebt.

Een illustratie uit de praktijk: dossiers met persoonsgegevens liggen op een bureau. Wat is de oorzaak hiervan? De vragen worden dan:

Vraag: Waarom ligt dat dossier op je bureau?

Antwoord: Omdat ik het niet heb opgeborgen.

Vraag: Waarom heb je het niet opgeborgen?

Antwoord: Omdat we te weinig kastruimte hebben.

Vraag: Waarom heb je te weinig kastruimte?

Antwoord: Omdat alle kasten vol zijn.

Vraag: Waarom zijn de kasten vol?

Antwoord: Omdat er veel oude dossiers in liggen.

Vraag: Waarom liggen er veel oude dossiers in de kast?

Antwoord: Omdat we geen tijd hebben om ze op te ruimen.

De oorzaak van het rondslingeren van dossiers is dus dat er te weinig tijd is – of wordt gemaakt – om oude dossiers op te ruimen. Vanuit het oogpunt van privacy roept dit meteen de vraag op of er duidelijke bewaartermijnen zijn gesteld en of die bewaartermijnen niet worden overschreden. Een maatregel kan dus worden: extra capaciteit zoeken om de dossiers op te ruimen en ze meteen te toetsen aan de vastgestelde bewaartermijnen.

Als Functionaris Gegevensbescherming sta je meestal op redelijke afstand van de business. Realiseer je dat jij daarom met frisse ogen naar de operatie en werkprocessen kijkt. Medewerkers doen dag in dag uit dezelfde werkzaamheden: durf te vragen waarom het zo gebeurt. Vaak zullen ze dan antwoorden dat ze het altijd al zo doen en eigenlijk niet goed weten waarom. Het gaat dus om ingesleten handelingspatronen, waar op dat moment vaak helemaal geen reden meer voor is.

We noemen dit de ‘bloempjes van Catharina’. Dat komt uit de volgende hymne. Catharina de Grote (1729-1796), de tsarina van Rusland, ging op een mooie dag wandelen. Ze zag een mooie bloem, waarvan ze niet wilde dat die zou worden vertrapt. Ze roept een soldaat en geeft hem de opdracht op wacht te gaan staan bij de bloem. Hij wordt na verloop van tijd afgelost door een andere soldaat en zo verstrijken jaren waarin de soldaten afwisselend op wacht staan. Inmiddels is de bloem al lang uitgebloeid en weet niemand meer waarom op die plek continu een soldaat op wacht moet staan. Toch blijven soldaten er de wacht houden, want er zal wel een reden voor zijn, denkt men.

Een goede Gemba Walk creëert betrokken medewerkers, die zich verantwoordelijk voelen voor de persoonsgegevens die ze verwerken. Een bezoek aan de werkvloer levert je veel inzichten op die kunnen bijdragen tot het efficiënter en beter verwerken van persoonsgegevens.