Denk mee over verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice

Aanleiding voor de oproep zijn groeiende zorgen over hoe bedrijven en de overheid chatbots gebruiken. Steeds vaker nemen deze systemen het eerste contact met klanten en burgers over. Soms is dat ook het enige contactmoment.

Menselijk contact raakt uit beeld

In oktober 2025 waarschuwden de ACM en de AP al dat de toegang tot menselijk contact onder druk staat. In de praktijk raken mensen geregeld verstrikt in digitale gesprekken, zonder te weten of zij met een medewerker of een chatbot spreken. Soms lukt het pas na meerdere pogingen om een echt persoon te bereiken.

De snelle opkomst van generatieve artificiële intelligentie (AI) versterkt deze ontwikkeling. Chatbots worden steeds menselijker in taal en gedrag. Daardoor wordt het verschil tussen mens en machine minder zichtbaar. Tegelijkertijd kiezen organisaties bewust voor deze technologie vanwege voordelen als snelheid, 24/7-beschikbaarheid en lagere kosten.

Risico’s voor consumenten en burgers

Volgens de toezichthouders vergroot deze ontwikkeling de risico’s voor consumenten en burgers. Het kan voor hen moeilijker worden om:

een menselijke medewerker te bereiken;

te herkennen dat zij met een chatbot praten;

betrouwbare en juiste informatie te krijgen.

Chatbots kunnen ook onbedoeld foute of misleidende antwoorden geven. Dat kan leiden tot verwarring en frustratie bij consumenten en burgers. Ook kan het belangrijke rechten in gevaar brengen, zoals het recht op goede informatie en effectieve communicatie.

Voor kwetsbare groepen vormen chatbots bovendien vaak een extra drempel. Bijvoorbeeld voor mensen met beperkte digitale vaardigheden of een beperking.

Ook op het gebied van privacy en veiligheid zien de ACM en de AP risico’s. Dat speelt bijvoorbeeld wanneer gebruikers gevoelige gegevens delen met een chatbot, zonder goed te weten wat daarmee gebeurt.

Nieuwe regels in aantocht, maar nog veel vragen

Vanaf augustus 2026 gelden in Europa nieuwe regels voor AI. Daarin staan ook verplichtingen om transparant te zijn over het gebruik van chatbots. Organisaties moeten dan duidelijk maken dat consumenten en burgers communiceren met een AI-systeem.

Volgens de ACM en de AP zijn deze regels nog niet concreet genoeg. Zo is niet altijd duidelijk hoe organisaties chatbots moeten ontwerpen en hoe zij moeten zorgen voor toegankelijk menselijk contact.

Oproep: deel ervaringen en denk mee

Met de nieuwe leidraad willen de ACM en de AP bedrijven en de overheid helpen om betere keuzes te maken bij de inzet van chatbots. Daarbij staat één principe centraal: technologie mag nooit een drempel zijn voor goede dienstverlening.

De toezichthouders zoeken ervaringen en inzichten uit de praktijk. Zij vragen onder meer:

welke risico’s en kansen ziet u bij chatbots?

wat moet goed geregeld zijn voor consumenten en burgers?

welke richtlijnen helpen bedrijven en de overheid in de praktijk?

De toezichthouders hebben speciale interesse in thema’s als transparantie, betrouwbaarheid van antwoorden, de rol van menselijk contact, toegankelijkheid en dataveiligheid. Ook nieuwe ontwikkelingen, zoals ‘agentic’ (autonome) AI-systemen, nemen de toezichthouders mee.

Richting verantwoord gebruik

Met de leidraad willen de ACM en de AP bijdragen aan eerlijke, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening in het bedrijfsleven en bij de overheid.

De oproep past in een bredere boodschap van de toezichthouders: innovatie met AI is waardevol, maar vraagt om duidelijke keuzes en verantwoordelijkheid.

Input delen

Wie ervaringen of ideeën wil delen, wordt uitgenodigd om mee te denken. Bekijk de oproep tot input voor meer informatie. Daarin staat waarover de AP precies input vragen en hoe u kunt reageren. Reageren kan tot en met 17 mei 2026.