Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers, lokale ondernemers en vergunninghouders neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas, specialist online dienstverlening en participatie bij de gemeente Veenendaal, vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Na een periode van experimenteren en leren is de chatbot een succes.
auteur: Inge Lucas
Sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal, waarmee de missie om klantcontact te verbeteren van start is gegaan. "De toenemende stroom aan telefonie en ongewenste kanaal switches waren grote uitdagingen binnen het Klant Contactcentrum (KCC)," vertelt Lucas. "Ons doel was het reduceren van telefoongesprekken door vragen online te beantwoorden. Met chatbot Bo is dat gelukt. Dankzij de chatbot is het KCC van de gemeente verder ontlast én gedigitaliseerd."
Dagelijks krijgt het KCC ongeveer 400 telefoongesprekken met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te verwerken. Een aanzienlijk deel hiervan betreft terugkerende, eenvoudige vragen die snel geautomatiseerd te beantwoorden zijn.
Dankzij de gebruiksvriendelijkheid van het Conversational AI platform van Watermelon is de bot eenvoudig in te zetten voor een breed scala aan klantvragen. Dit is dan ook precies waar gemeente Veenendaal voor kiest. Chatbot Bo heeft een groot aanbod aan onderwerpen en begeleidt bezoekers naar het juiste antwoord via knoppen in de conversatie. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals een paspoort verlengen, een verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, of een geboorteaangifte en uittreksel aanvragen.
In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst op elk spectrum ondersteuning biedt. "Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van klantcontact en bieden we onze bezoekers 24/7 snellere dienstverlening", legt Lucas uit. "En dat is wat wij willen."
De relevantie van de chatbot is altijd duidelijk geweest. Wel vreesde de gemeente voor een gecompliceerd implementatieproces. Dit viel echter mee voor Lucas en haar team. "We begonnen blanco aan het avontuur en onderweg hebben we het concept op een aantal punten drastisch omgegooid", zegt Lucas. "Dienstverlening van gemeenten bleek een stuk complexer dan die van de meeste commercieel organisaties. Vragen zijn bij ons niet heel divers; hoe iemand zijn of haar paspoort kan verlengen of een rijbewijs aanvragen, is veel van hetzelfde. Daardoor gaf de bot aanvankelijk niet de juiste antwoorden, maar inmiddels is de bot meer gescript. Zo kunnen we bezoekers door middel van knoppen naar het juiste antwoord begeleiden."
De eerste resultaten zijn veelbelovend. Per week helpt chatbot Bo ongeveer 150 bezoekers. Lucas: "We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met de gemeente is nog niet exact te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben geholpen."
Lucas raadt andere gemeenten dan ook van harte aan om ook de mogelijkheden van een chatbot te onderzoeken. "Je hoeft het plan niet volledig doortimmerd hebben om te kunnen starten", zegt Lucas. "Al doende leer je, en dat is ook leuk. Bij ons is wel gebleken dat experimenteren en innoveren hand in hand gaan."
