Experts en executives van SAS verwachten een jaar vol kansen - en potentiële risico's - nu generatieve AI en andere technologieën de financiële dienstverlening een nieuwe dimensie geven. Net als in andere sectoren dwingt de explosieve groei van generatieve AI de financiële sector om zich snel aan te passen en tegelijkertijd te anticiperen op een golf van regelgevende en ethische vraagstukken.
Hoe zullen banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners het komende jaar de risico's en kansen van generatieve AI (GenAI) en andere transformatieve technologieën afwegen? Ischa van der Molen (AI Strategist bij SAS) verwacht een combinatie van successen en teleurstellingen bij de inspanningen van de sector om aan de verwachtingen van consumenten en stakeholders te voldoen.
2024 zal meer bankfaillissementen met zich meebrengen, waardoor banken gedwongen worden om de belangrijkste vraag op het gebied van risicobeheer te stellen: hoe groot is de kans op een faillissement van de eigen organisatie?
Om die existentiële vraag te beantwoorden zullen ze tools en technologieën inzetten; uit een recente enquête onder risico-experts blijkt dat 80% van de bedrijven aanzienlijke verbeteringen van hun ALM-functies (Asset & Liability Management) nastreeft. Toch geeft slechts een derde aan dat hun bedrijf de gegevensuitwisseling tussen ALM en andere risico- of bedrijfsfuncties volledig heeft geautomatiseerd. Het is tijd om daar verandering in te brengen.
In 2024 zullen de dreigende gevolgen van de recessie en hogere wanbetalingspercentages banken dwingen om zich aan te passen aan de nieuwe situatie door gebruik te maken van adequatere modellen, en van beleid voor kredietverlening en prognoses. Hierdoor zal de snelheid en flexibiliteit van hun IT-infrastructuren op de proef worden gesteld.
Consumenten geven aan steeds meer op hun hoede te zijn voor (online) oplichting. Generatieve AI en deepfake-technologie bieden fraudeurs echter uitgebreide mogelijkheden om hun vaardigheden te verfijnen: phishing-berichten worden steeds geavanceerder, nepsites zien er verbluffend echt uit en een oplichter kan een stem nabootsen met een paar seconden audio en eenvoudige online tools.
We gaan daarmee een ‘zwart tijdperk van fraude’ in, waarin banken en financiële instellingen hun uiterste best moeten doen om de achterstand in het gebruik van AI in te halen. Dit zal ongetwijfeld gestimuleerd worden door veranderingen in de wet- en regelgeving die financiële bedrijven zullen dwingen om meer verantwoordelijkheid te nemen voor de snelgroeiende APP-zwendel (authorized push payments) en andere vormen van fraude.
Ook bieden grensoverschrijdende digitale transacties en offline transacties steeds meer kansen voor criminelen om fraude te plegen. De uitdaging voor centrale banken is daarom om een veilige digitale munt te garanderen, met robuuste mogelijkheden voor fraudepreventie en witwasbestrijding (Anti-Money Laundering, AML).
Deze risicodetectie vereist de inzet van data, maar moet ook privacy en andere geldende reguleringen waarborgen. Volgens een ECB-enquête onder meer dan 8.000 respondenten is privacy namelijk de grootste zorg onder EU-burgers met betrekking tot de digitale euro. Burgers vrezen overheidstoezicht en misbruik van gegevens over hun financiële transacties.
Chatbots zijn niets nieuws in de financiële dienstverlening, maar de interactie met de gebruikers laat nog wel eens te wensen over. In 2024 zal de opmars van generatieve AI-technologie verzekeraars, banken en bedrijven in andere sectoren dichter bij een chatbot brengen die een natuurlijke interactie met mensen kan aangaan.
Dergelijke ontwikkelingen in conversationele AI zullen een belangrijke rol spelen bij het stroomlijnen van de communicatie met klanten. Dit zal organisaties helpen om menselijke ondersteuning in te zetten voor complexere taken en scenario's, waardoor operationele efficiëntie en kostenbesparingen worden gestimuleerd.
In 2024 zullen slimme banken zich ook inspannen om een meer inclusieve klantervaring [CX] te creëren door na te gaan welke klanten er wel of geen gebruik maken van hun nieuwe digitale diensten. De grote daling van het aantal filialen in steden en winkelcentra vraagt om een andere manier van dienstverlening.
Consumenten die geen vertrouwen hebben in digitale diensten moeten worden overgehaald om online met hun financiële dienstverleners te communiceren. Toekomstgerichte financiële instellingen zullen AI-ondersteunende, digitale communicatie inzetten in het ecosysteem van bankfilialen om de verbinding en CX te verbeteren als onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie.
In 2024 zullen we te weten komen of AI de morele waarden in de verzekeringssector kan veranderen. Actuarieel onderbouwde risicobeslissingen kunnen onbedoeld ongelijkheden in historisch achtergestelde groepen bevorderen.
Als verzekeraars overstappen op AI en machine learning, zullen ze echter moeten begrijpen hoe hun modellen en algoritmen leiden tot bepaalde beslissingen, bijvoorbeeld bij het vaststellen van premies of claims. Deze uitlegbaarheid van AI heeft het potentieel om nieuwe normen voor transparantie en eerlijkheid in de hele sector vast te stellen.
