De Achterhoekse gemeente Montferland ziet grote potentie in de verantwoorde inzet van AI en algoritmes om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. 14 oktober 2024 ging de chatbot Montferland AI (Mai) live. Ze publiceerden de beschrijving van het algoritme daarvoor al in het Algoritmeregister. Burgemeester Harry de Vries: “Dit is voor ons geen eindstation, maar een eerste stap.” In gesprek met burgemeester Harry de Vries, hoofd bedrijfsvoering Michael Rave en AI-specialist Daniel Verloop van Montferland.
De Vries is er trots op dat zijn mensen het initiatief hebben genomen om met AI aan de slag te gaan. “Het kan een enorme bijdrage leveren aan de dienstverlening aan onze inwoners. En dat is uiteindelijk waar we het allemaal voor doen. We willen het zorgvuldig doen en houden de ethische kant goed in de gaten. Maar we willen wel stappen naar voren zetten. De lancering van Mai is voor ons geen eindstation, maar een eerste stap.”
De gemeente heeft ook een noodzaak om met AI aan de slag te gaan: Montferland voorziet een arbeidsmarktkrapte door vergrijzing, een probleem dat ook landelijk speelt, vertelt hoofd bedrijfsvoering Michael Rave. “We zoeken straks mensen die niet meer te krijgen zijn. Ons idee is AI in te zetten om een deel van het werk te automatiseren.” Rave, Verloop en collega’s schreven een voorstel voor de gemeenteraad en kregen voor 3 jaar budget om met de AI aan de slag te gaan. (AI staat als strategisch thema in de gemeentelijke kadernota(link naar andere website)). Dat biedt ruimte, zegt Rave. “Om te pionieren, te spelen, uit te vinden: waar brengt AI echt winst in werkprocessen, waar gaat het echt mensenwerk schelen?” De Vries: “Ik was toch wel nieuwsgierig hoe de raad zou reageren op het voorstel. Dat bleek geen probleem: onze raad ziet in dat de gemeentelijke organisatie de komende jaren anders in personele problemen komt. En natuurlijk willen we als overheid ook meegaan met de tijd.”
Dat het onderwerp AI en algoritmes bestuurlijke aandacht behoeft, is voor burgemeester De Vries eigenlijk geen vraag. “Als lokale overheid moet je gebruik maken van alle mogelijkheden die er zijn om het je inwoners zo makkelijk mogelijk maken.” Hij ziet zijn rol als ambassadeur en als degene die de balans bewaakt. “Ik wil het graag promoten richting de buitenwereld, de inwoners, de raad en de eigen organisatie. Maar het is ook vooral mijn verantwoordelijkheid om de balans in de gaten te houden. Voorkomen dat we in een ratrace komen waarin we ‘zoveel mogelijk, zo snel mogelijk’ willen.” Dat is extra belangrijk voor de overheid, ziet hij: “Als overheid moeten we nog zorgvuldiger zijn, anders komt het als een boemerang in ons gezicht terug. Ik zie mijn rol dus nadrukkelijk ook op dat ethisch aspect: wat doe je wel met AI en wat niet? Daar praten we over en bevragen elkaar kritisch op.” Hij geeft een voorbeeld van de grenzen. “We moeten altijd naar de mens achter de vraag blijven kijken. Persoonlijk contact blijft belangrijk, zeker voor mensen die hulp nodig hebben. Met de chatbot willen daarvoor meer tijd vrijmaken.” Ook kan en wil niet iedereen via een chatbot met de gemeente communiceren. “Montferland blijft de andere communicatiekanalen gebruiken, het is nadrukkelijk een plus.”
“Als overheid moeten we nog zorgvuldiger zijn, anders komt het als een boemerang in ons gezicht terug.”Burgemeester de Vries – Gemeente Montferland
14 oktober 2024 is Mai gelanceerd. Verloop vertelt dat ze dat nog best een spannende stap vinden. “We monitoren in de beginfase extra uitgebreid hoe het gaat. We hebben alles uitvoerig getest en het gaat erg goed, maar soms maakt Mai een fout. Daarom geeft de chatbot aan bij het begin dat zij lerende is en fouten kan maken.” De gemeente hecht er belang aan om open te zijn: “Er zijn nog weinig voorbeelden: het is voor iedereen nieuw, iedereen pioniert nog. De gemeente Montferland heeft veel ambitie, maar tegelijkertijd houden we de veiligheids- en ethische aspecten in de gaten. Daarom hebben we direct de beschrijvingen van onze algoritmes(link naar andere website) in het Algoritmeregister gedeeld, om te laten zien dat we hier transparant in willen zijn. Daarmee sluiten we ook aan bij de filosofie van de nieuwe Europese AI-verordening, waarin dat heel belangrijk is.” Burgemeester de Vries ziet vooral voordelen bij de openheid: “Vragen en kritische kanttekeningen van inwoners, raadsleden en collega’s houden ons scherp. Als je niet begint, dan krijg je die vragen niet. Dat is een les die ik meegeef aan collega bestuurders: zie het als een kans. Ga proactief aan de slag, betrek mensen erbij; neem je raad en je organisatie mee. Verloop vult aan: “Je leert eigenlijk alleen maar door te doen en er open over te zijn.”
“Zie het als een kans. Ga proactief aan de slag, betrek mensen erbij; neem je raad en je organisatie mee.”Burgemeester de Vries – Gemeente Montferland
In het ontwikkelingstraject van de chatbot hebben ze veel geleerd, vertelt Rave.” Dit was een goede testcase. In zo’n traject loop je tegen allerlei dingen aan. De governance goed neerzetten is een van de volgende uitdagingen. Het was voor ons een eye opener dat wij voordat we nieuwe projecten gaan beginnen allerlei deskundigheid nodig hebben, denk bijvoorbeeld aan Juridische Zaken.” Ze werken aan een stramien voor nieuwe projecten. “Aan de voorkant moet duidelijk zijn: wie heeft op welk moment welke rol?” Nevenopbrengsten van het ontwikkelen van de chatbot is dat de informatie op de gemeentelijke website helemaal is bijgewerkt. Een uitdaging is die informatie actueel te houden, omdat de chatbot daar gebruik van maakt, vertelt Rave. “Het mooie is wel dat allerlei processen die in eerste instantie niet met de bot te maken hebben, ook scherper belicht worden en daardoor beter worden.”
Montferland is een relatief kleine gemeente met een grote ambitie. De grootte van de gemeente heeft echter ook voordelen: “De lijnen zijn hier kort, en ons directieteam houdt het niet alleen bij woorden, maar zet deze om in daden.” Ze delen graag hun ontwikkelingen en ervaringen met andere gemeentes. “Het staat ze vrij er gebruik van te maken. Het zou mooi zijn als meer gemeenten op die manier werken, als wij ook weer gebruik kunnen maken van wat anderen hebben ontwikkeld. Dan gaat deze transitie alleen maar sneller.” Ze houden de ontwikkelingen bij andere gemeentes – Rotterdam, Breda en Tilburg – ook goed in de gaten. Burgemeester de Vries sluit af met een uitnodiging: “Iedereen is welkom in het prachtige Montferland, we delen graag onze ervaringen. Zo hoeven we niet allemaal zelf het wiel te gaan uitvinden.”
